Ah… la Fibre! Cette technologie permet effectivement de pouvoir bénéficier d’un internet résidentiel combinant plusieurs avantages: Un débit rapide descendant (et ascendant) ainsi qu’une latence réseau très faible. Bien que – pour le moment – réservée aux zones urbaines denses, après une lenteur au démarrage, elle se déploie. Toutefois certains acteurs (comme SFR) semblent confondre annonce et réalité. Retour sur 2 mois de galère.
La Fibre… arrive!
On pourrait penser qu’à Paris – vu le niveau d’équipement et la densité de la population – cela devrait rouler (à la différence de la circulation automobile). En fait, pas complètement. En 2009 mon immeuble était fraichement fibré par NEUF (peu avant son rachat par SFR). Petit détail, cette résidence dans le XIIe arrondissement est gérée par Paris Habitat et a des centaines de logements à « loyers intermédiaires ». L’immeuble avait déjà été câblé par Numericable (NOOS) quelques années avant. Emménageant en 2007 avec ma connexion ADSL plafonnant à 8 Mb/s et voyant arriver la fibre optique… j’imaginais une véritable « révolution ».
La Fibre… bridée
Comment déployer la fibre dans les logements rapidement? En proposant un prix d’appel très bas: moins de 2€ au titre de la cotisation antenne. Qu’avons-nous à ce tarif? Un débit 512 Kb/s, un téléphone pouvant recevoir les appels uniquement (voire téléphoner sur quelques numéros d’urgence) et un décodeur TV « HD » avec les chaines gratuites de la TNT. C’est l’offre TPS (Triple Play Social). Surtout, cela permet à SFR de proposer (à la demande des clients) une offre « classique » qui remplacera l’offre TPS. C’est gagnant-gagnant: le bailleur n’a pas besoin d’installer une antenne « TNT », le fournisseur peut imaginer de rentabiliser rapidement son investissement en proposant une offre « premium ».
Si SFR propose bien son offre, il souffre déjà d’un problème majeur: les procédures ou son système informatique. Ainsi il n’est pas possible de transférer son offre ADSL vers une offre Fibre en conservant son numéro de téléphone. Donc, pas de portabilité du téléphone possible chez SFR en 2009 alors que c’était déjà possible (voir l’article de l’Arcep)!
L’autre Fibre
Alléché par la promesse de la fibre, Numericable (qui était une structure indépendante de SFR à l’époque) propose tout de même l’autre fibre: celle avec une terminaison coaxiale. Et, cela tombe bien en plus, mon immeuble est éligible à la version 100 Mb/s qui vient d’être déployée! Enfin – surtout – la garantie de la portabilité du numéro fixe en plus! Toutefois, il faudra DEUX mois pour récupérer mon numéro de téléphone qui était toujours bloqué par SFR pour des raisons « administratives »…
Les années passent, je scrute régulièrement les sites de la concurrence (Free, Bouygues…) pour voir si mon immeuble est éligible à la fibre optique. Et puis un jour, en 2016, miracle, c’est bon: À moi la véritable fibre optique! Car le problème de Numericable (qui est devenu SFR Numericable) c’est l’augmentation régulière des tarifs pour « améliorer les services ». Je n’ai pas vu d’amélioration des services ni des débits. En effet, le débit en upload est LE talon d’Achille de la technologie câble – pardon « Fibre avec terminaison coaxiale ». Merci Loi Chatel, je vais rompre mon contrat en invoquant la dernière augmentation tarifaire.
La véritable Fibre? Acte I
L’avantage de FREE, c’est que la démarche est 100% en ligne. Un formulaire pour renseigner les coordonnées, une livraison rapide, un matériel imposant (la Freebox Revolution) avec une tonne de fonctionnalités. Et surtout le débit au top. Speedtest donne des résultats époustouflants. Je vais même m’équiper de mon second NAS et pouvoir y accéder à distance en combinant le serveur VPN de la freebox et par la suite la redirection de ports et le certificat Let’s Encrypt. Que du bonheur?
Après l’euphorie viennent les irritations. Au début, j’observe quelques ralentissements. Les membres de ma famille me disent « ton wifi il marche mal ». Alors, je complète mon logement avec du CPL (Devolo). Certes le CPL bride le speedtest, mais 50-80 Mb/s c’est déjà pas mal pour les pièces éloignées du routeur principal en wifi (un TP-Link Archer C8 à l’époque). Mais non, il y a encore un problème on dirait. Et, il ne semble pas se produire tout le temps… c’est étrange. La bande passante de FREE doit être fluctuante (mais pas sur les serveurs speedtest ni nperf). Quel est le problème, docteur?
La fibre et les bons tuyaux…
Saviez-vous qu’une part significative des services que nous consommons ne se trouve pas dans notre beau pays? C’est Youtube, Netflix, iTunes, AppStore, Google Play etc… Parfois, on parle aussi de neutralité d’internet. Il faut parler de tuyaux (bande passante) entre le Fournisseur d’accès à Internet (FAI) et le contenu. Pour faire simple, FREE – pour optimiser ses coûts probablement – ne doit pas payer assez pour avoir une bande passante qui fonctionnera aux heures de pointe. Ainsi le test de débit fast.com va être excellent à 7h du matin (200 Mb/s) mais ridiculement bas à 20h (1 Mb/s voire moins). Pour celles et ceux qui suivent le dossier Netflix vs. FREE ou bien Youtube vs. FREE c’est particulièrement pénible.
Je configure un VPN, et là… le débit augmente considérablement! Malgré le chiffrement, le débit devient tout à fait acceptable! Seulement, pour Netflix, le VPN ce n’est pas toujours possible (ou du moins celui que j’avais sélectionné à l’époque). Ce n’est pas un problème d’IPV6 activée ou désactivée comme on avait pu lire. J’avais observé que le problème provenait – surtout – du routage (traceroute) entre l’infrastructure de FREE et Netflix. D’ailleurs, début février, Fast.com répondait aux Pays-Bas (via un CDN) et non plus aux États-Unis. C’était mieux… mais pas encore le top. Et cela ne changeait rien pour les services d’Apple par exemple.
Après plusieurs tentatives pour demander à FREE de faire le nécessaire (sans succès… grosse déception), je me dis « Allons voir la concurrence ». Car après tout, SFR, RED by SFR, La Poste, Orange ont probablement une offre fibre à la hauteur. Je vais jouer la sécurité en souscrivant chez SFR, car la prise est déjà là… cela devrait être très simple et rapide… en neuf ans les procédures se sont très probablement améliorées.
La fibre… avec terminaison coaxiale?
Entre temps (novembre 2017), SFR et mon bailleur me proposent une nouvelle offre Triple Play Social « Numerisun » avec le câble. Le débit passe de 512 Kb/s à 5Mb/s, téléphone limité et plus de décodeur TV. Un bon moyen pour recycler les vieux modems NETGEAR (avec le wifi « G »). Je vais pouvoir avoir une connexion de secours avec la technologie câble. D’ailleurs je teste le débit effectif avec Fast.com qui est constant toutes les heures de la journée! SFR ne bride pas le débit de Netflix ou d’Apple. YES!
En 2018, trouver une offre fibre devrait être beaucoup plus simple: Les sites proposent un test « d’éligibilité ». Étrange: aussi bien La Poste, SFR ou RED by SFR ne proposent pas la « véritable fibre » mais la « fibre avec terminaison coaxiale » à mon adresse (la technologie cale). Venant de prendre l’offre TPS+ Numerisun comme connexion de secours, et que le même câble ne peut supporter qu’une offre à la fois… ce n’est pas envisageable. Et puis, le débit montant est un critère de choix (60 Mb/s au mieux).
Je vais chercher le guide tarifaire de SFR dans une boutique pour voir les différentes offres. Il y a bien une offre que l’on nomme Fibre Power Mini. Je contacte le service commercial pour commander l’offre en question. SFR souffre d’une mauvaise réputation, mais pendant de nombreuses années j’avais trouvé les services de SFR à la hauteur. J’ai confiance.
La Fibre… infernale. Acte II
Premier avertissement: Âmes sensibles s’abstenir. Si vous souffrez de phobie administrative, que Kafka (Le Château, Le Procès), Orwell (1984) ou Brazil furent des expériences « douloureuses » les DEUX mois de récit risquent d’être une expérience douloureuse. Déprime garantie.
La soirée commençait bien: Je commande le 6 février 2018 en fin de journée par téléphone une offre « Fibre Power Mini ». Je suis organisé: j’ai demandé mon RIO auprès de Free, j’ai mon RIB prêt et j’ai noté la prise UG. Mon interlocutrice cherche à trouver la solution à ma demande (chouette un nouveau client!), elle me propose la « Fibre à terminaison coaxiale ». Je dis « non merci ». Je veux de la véritable fibre, car mon logement a déjà été équipé par SFR avec son offre « Triple Play Social ». Mon interlocutrice ne trouve pas la prise « xx280« . Je vérifie de nouveau. C’est bien cette prise… neuf années après l’installation par SFR/NEUF.
Elle va me mettre en attente quelques minutes, puis trouve une solution: c’est bon nous pouvons concrétiser le contrat. Un rendez-vous avec le (premier) technicien est prévu le 10 février (un samedi c’est sympa!). Adieu problèmes de PEERING et de bande passante chez FREE!
Le premier temps de la valse fibre
Le technicien vient avec les boites contenant les précieux boitiers. À la différence de le Freebox, ce ne sont pas deux boitiers mais trois qui sont livrés. La fibre devant être connectée avec un ONT/GPON. Je caresse même l’espoir de voir mes services opérationnels très rapidement, car la prise est là. Le laser fonctionne et arrive bien sur un boitier sur le palier. Il faut juste aller dans le local technique au sous-sol pour voir le laser et connecter la bonne prise (je suis étonné, car après tout la fibre devrait être déjà connectée?). Après tout c’est sa procédure. En arrivant au sous-sol, le technicien cherche pendant plusieurs dizaines de minutes et seuls des connecteurs « FT » ou « FREE » semblent disponibles… pas de connecteur SFR. Que faire?
Le matériel semble opérationnel, mais le mot de passe fibre semble ne pas fonctionner. Le technicien est désemparé et contacte sa hotline. Après deux heures, nous décidons de replanifier un autre rendez-vous en semaine. Je range le matériel en attendant la prochaine intervention.
Le second temps de la fibre
Voulant avoir ma fibre connectée rapidement et faciliter la vie du technicien, je connecte le matériel livré. Et là, miracle, on dirait que cela fonctionne… pas complètement: le matériel flambant neuf se synchronise avec l’ancienne offre « Triple Play Social ». Je contacte le 1023 et il me rassure en disant que le prochain technicien va régler cela.
Le technicien arrive le 20 février 2018, avec de nouveaux cartons. Il constate que le matériel installé fonctionne, que le raccordement est correct et que mon problème de débit sera probablement réglé quand il activera officiellement la ligne. La portabilité se fera automatiquement. Il part et quelques heures plus tard je reçois un mail de Free m’informant que ma ligne a été portée et mes services vont être arrêtés. Car chez Free ils sont rapides… ma ligne téléphonique connectée à la Freebox (01 7x xx xx xx) ne fonctionne plus après ce mail!
Au fait, le technicien vient de coller une belle étiquette. Tiens… le numéro UG a changé? C’est le numéro xx180. Oh non.
Oh noooooon!
Les derniers temps de la fibre… SFR
Souvenez-vous, j’avais communiqué un numéro UG le xx280. Mon interlocutrice avait demandé de patienter puis trouva une solution… un autre numéro UG le xx180. Un chiffre qui va créer un énorme imbroglio, et malgré QUATRE autres techniciens, des HEURES d’appel… toujours pas de service! Connaissez-vous la séquence les 12 travaux d’Asterix, la maison qui rend fou … c’est exactement ça!
Deuxième avertissement: Vous pensiez que l’administration française était compliquée, voire incompétente. C’est faux. Je viens de faire une démarche pour renouveler ma carte d’identité, c’est rapide et simple. En revanche, celle de SFR explose tous les scores!
Ma ligne 01 7x xx xx xx est réputée « activée »… sur une menace prise fantôme (qui d’après la première facture se trouverait dans un autre escalier du même bâtiment au premier étage… alors que j’habite au sixième étage). Un détail. Enfin, ma ligne « TPS » est toujours active sur la prise xx280 avec son débit limité.
Je contacte les services SFR pour corriger le problème. Ce n’est pas possible par téléphone: il faut envoyer des techniciens! Sauf qu’ils ne peuvent rien faire (car la cause est administrative). Les deux derniers techniciens confirmeront cela: il faudrait résilier pour commander une autre ligne.
Un appel au 1023 pour expliquer – une énième fois – à mon interlocuteur qui finalement me passe le service résiliation. J’explique de nouveau à la personne qui me dit « il y a des frais de résiliation ». J’essaye d’expliquer que c’est pour corriger un problème commercial/administratif… non, il y a des frais. Au revoir!
Un nouvel espoir ?
Essayant plus tard dans la journée d’avoir un interlocuteur, là je pense trouver la bonne personne. Elle me passe le service rétractation qui serait le plus efficace pour traiter ma demande. On essaye… mais la bonne prise UG (xx280) n’est pas disponible pour rattacher une offre avec portabilité du numéro. Il m’informe également que mon immeuble a un déficit de prises disponibles! Mon interlocuteur m’informe que je dois résilier l’offre « Triple Play Social » et qu’automatiquement cela rendra la prise disponible.
En joignant le service résiliation de l’offre Triple Play Social, celui-ci me dit que l’on ne peut pas résilier… mais me communique les coordonnées pour envoyer un courrier recommandé avec Accusé Réception afin de demander la résiliation. Ça va marcher? NON: Une semaine après je reçois un courrier m’informant qu’il n’est pas possible de résilier cette offre! Comme il est marqué sur le site de SFR que la résiliation est automatique au bout de 10 jours après réception du courrier, je vais donc patienter quelques jours… après tout cela ne fait que 6 ou 7 semaines que je patiente… en vain.
Pour avoir mon offre Fibre Power Mini, je dois résilier l’offre précédente TPS… mais ce n’est pas possible pour des raisons « contractuelles ». Et mon contrat alors… quelle est sa valeur juridique? Mais où sont les personnes en charge du système d’information, de la base de données, des réseaux?
Tout ça… pour ça ?
Après deux mois, on se retrouve avec:
- une ligne « Triple Play Social » toujours active avec son débit bridé à 512 Kb/s – que l’on ne peut ni résilier ni « écraser »
- une ligne Fibre Power Mini réputée active sur une prise fantôme (avec un engagement de 12 mois)
- Des heures passées vainement avec 6 techniciens, le support « technique » de SFR
- Des réductions (les gestes commerciaux) de mon offre – inactive.
SFR n’arrive pas à convertir sa fibre optique sur les prises « Triple Play Social » pour des raisons administratives (du moins avec portabilité depuis une autre offre). Seuls ses concurrents peuvent équiper les logements (et d’ailleurs ils ne s’en privent pas). Enfin – quand l’immeuble et les logements sont équipés – la technologie câble est la seule alternative possible. Un véritable gâchis commercial et administratif. Sauf si le câble est une technologie rentabilisée… ce qui pourrait expliquer ce manque d’ambition sur la véritable fibre optique? Ce n’est pas possible!
J’ai pourtant utilisé l’ensemble des moyens à ma disposition (Téléphone, Courrier service Consommateur… et même Twitter)! Cela étant dit, un appel du service consommateur le 12 avril 2018 après mon deuxième courrier du 8 avril 2018 soldera définitivement cette douloureuse expérience technico-administrative par la résiliation sans frais (enfin normalement). Merci SFR. Deux mois après la souscription.
Support Technique et Techniciens
Les techniciens envoyés sont de la « chair à canon » pour le FAI, car ils sont en première ligne pour faire l’interface avec les clients. Eux, ils sont pros. D’autre part, SFR ne semble plus disposer d’un support expert voire « personnalisé » ayant la possibilité de traiter les cas « compliqués ». La séparation forte entre les différents services, l’absence de communication entre eux, le passif administratif et juridique sont les stigmates d’un dysfonctionnement majeur. Et devoir expliquer plus de 50 fois le problème à un interlocuteur est insupportable à la longue en plus de l’attente pour avoir son accès internet… en 2018.
Un service client vise à satisfaire les clients… qui payent le service. Point.
Neuf ans après l’installation de la fibre et deux mois où j’ai fait face à un mur d’incompétence, je n’ai plus confiance. C’est triste. Je suis à la disposition des responsables – ceux qui ne sont jamais joignables par le 1023 – pour avoir une discussion franche, ouverte et bienveillante.
Mea culpa?
Bon à savoir: si cela ne fonctionne pas rapidement (sous 14 jours) chez vous après la souscription, ne perdez pas de temps! Changez de FAI! La portabilité du numéro fixe est possible jusqu’à 40 jours après résiliation. J’ai eu beaucoup de « Au nom de SFR nous nous excusons pour la gêne occasionnée », « Geste commercial », « Cela fonctionnera demain ou après-demain », « Ne vous inquiétez pas ». Courage… fuyons!
Peut-être aurait-il été préférable de rester chez Free (en considérant que le service est plutôt correct, le prix également)?. Un service+ pourrait-il être envisagé avec une garantie de bande passante pour les services à forte consommation pour les clients « exigeants »? Cela viendrait en contradiction du principe de neutralité du net… car les dirigeants de Free et Orange ne veulent pas en entendre parler.
La véritable Fibre? Acte III
Au bout de deux mois d’attente et de frustration, je lance ma souscription chez Orange le 4 avril 2018. Quelques jours après (le 6 avril), un technicien me contacte afin de lui communiquer la prise UG. Je communique le numéro xx280… et là : miracle, il trouve le bon logement, le bon escalier et le bon étage automatiquement! Je suis déjà un peu soulagé. La route optique est en cours de construction. Le rendez-vous du 18 avril 2018 (aujourd’hui) est bien confirmé. J’attends. On croise les doigts !
Happy End ? OUI… Le technicien a bien fait son travail et mes services sont opérationnels!