Retour d’expérience SAV Orange Mobile

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Tout démarre par une matinée tout à fait sereine, ou je me décide à prendre contact avec le Service Après-Vente d’Orange, pour mon Xperia Z1 Compact dont la batterie s’est subitement mise à gonfler en me soulevant la face arrière. Comme la plupart de la gamme Sony récente, celui-ci est étanche selon les normes IP55/IP58, et ce soulèvement m’a fait perdre à minima cette étanchéité.

Z1C_Etanche_Sony_Mobile

Crédits : Sony Mobile

J’observe également tous les symptômes d’une batterie voulant s’envoler en jouant au ballon gonflable. Pour un taux de chargement de 90%, la moindre intense sollicitation fait soit chuter la batterie par saut, soit carrément éteindre le téléphone (par exemple la prise d’une photo). Au rallumage, bien évidemment la batterie sera toujours perçue à 90%.

 

Encore sous garantie

Logo Orange

Crédits : Orange.fr

Le téléphone acheté chez Orange à moins de deux ans et donc toujours sous garantie. Étant donné qu’il a été utilisé sur le réseau Orange plus de 8 jours sur les derniers 62 jours, il est éligible au SAV Echange Express correspondant à l’échange dans les 24h de l’appel (jours ouvrés, Service 24h garanti). Je compose donc le 3970 sur mon terminal qui peut encore appeler sans s’éteindre et j’obtiens le service expert d’Orange. J’échange par la suite avec une personne tout à fait compétente sur le sujet, qui remarque à juste titre que la batterie n’est pas interchangeable (en tout cas pas facilement), qui note le défaut et me propose le fameux échange standard dans les 24h soit dans un relais, soit en boutique. Il m’est précisé que je ne dois donner que le téléphone, sans protection ni emballage et sans les accessoires.

Logo Service 24h garanti

Crédits : Assistance Orange.fr

Nous sommes lundi. Je reçois un message le lendemain matin, mon téléphone de remplacement m’attend déjà au relais (pour des raisons de commodités, pas de boutique Orange à proximité) et je dois bien avouer que je suis agréablement convaincu ! Le problème viendra par la suite, mais pas d’Orange directement qui sera exemplaire avec son client jusqu’au bout. Il viendra en revanche du processus de réparation, et finalement cela touche aussi Orange principalement dans sa capacité à sélectionner et auditer ces prestataires.

 

La surprise se mange froide…

Je suis donc en mode « c’est fini, tout s’est bien passé », lorsque je reçois un courrier d’Orange ainsi qu’un rapport d’intervention. Je prends connaissance de ce courrier ainsi que du diagnostic de la société SBE (Global Electronic Service & Logistics Management) concernant ma demande de prise en garantie d’un dysfonctionnement de mon téléphone portable. Je tiens d’abord à remercier Orange pour son geste commercial d’offre des réparations sans aucune demande de ma part, c’est plus qu’apprécié (Il est tout de même fait mention que cette prise en charge est liée à mon abonnement Origami Jet, je n’ai donc pas connaissance de la politique pour les autres forfaits).

Lettre Retour SAV Orange

Lettre Retour SAV Orange

Cependant, je me permets d’écrire aujourd’hui, non pas pour me plaindre, mais pour signaler un sérieux dysfonctionnement dans ce système. En effet, j’ai bien fait une demande de SAV pour une batterie gonflée (étiqueté comme consécutif à une surchauffe/surcharge par le service d’Orange), mais mon téléphone était hormis ce défaut en excellent état physique, et surement pas fissuré suite à un choc ou autre comme énoncé dans le rapport.

Rapport intervention SBE

Rapport d’intervention Société SBE

Je n’ai malheureusement que ma bonne foi pour preuve de ce que j’annonce, mais si le cas venait à se représenter, je prendrais des clichés et/ou une vidéo montrant la remise de mon téléphone dans l ‘état de dépôt, en utilisant comme preuve les dates et heures de clichés. De cette manière, Orange pourra vérifier en cas de réclamation la réalité de la situation. Je demanderais peut-être aussi un papier signé du réceptionnaire, préparé à l’avance par mes soins. Ce qui est certain, c’est qu’il y a ici une atteinte à mon intégrité morale.

 

Extrapolation dans le domaine du fantastique !

Je précise avant tout que je ne connais pas l’entité responsable de la gestion de l’enlèvement et du transport des téléphones lors du processus SAV (Orange, la société SBE ou le relais-colis).

Je ne sais pas si cela est dû au mode de récupération qui correspond à déposer le téléphone dans le relais identifié, le réceptionnaire le plaçant dans un carton en vrac et sans protection au milieu d’autres téléphones (je ne peux m’empêcher de penser à une benne de recyclage…), si cela est dû à un transport dans le même état d’emballage que durant le dépôt, si cela est dû à un manque de soin du transporteur lui-même, ou bien si cela est dû à une négligence volontaire ou involontaire de la société SBE durant le processus de traitement de la demande. Quoi qu’il en soit, il est certain qu’un maillon faible est présent dans ce processus, et il est fort probable que celui qu’on appelle « la réduction des couts » en soit l’auteur. Je précise, si cela est nécessaire, qu’il ne s’agit évidemment que de suppositions pour tenter de comprendre la source du problème, et en aucun cas d’affirmations (hormis pour la partie récupération ou il y a bien présence du client).

 

Quelques idées comme ça…

Image QCM

Crédits : Wikimedia Commons

Si je peux me permettre un ou deux conseils pour Orange, vous devriez premièrement tester à l’aveuglette votre propre système de récupération en envoyant au hasard des téléphones en bon état et compiler les rapports d’interventions obtenus. Deuxièmement, vous devriez intégrer un certificat de l’état du matériel récupéré lors de l’échange avec le client. Vous pourriez par exemple utiliser une forme de QCM précisant au minimum l’état de fonctionnement et l’état physique apparent, signé par votre interlocuteur et le client puis renvoyé impérativement au SAV Orange (n’oubliez pas de fournir l’enveloppe déjà affranchie). Pour être encore plus novateur, un site internet pour rentrer en direct toutes ces informations + signature serait un plus. Et si malgré tout ceci, il existe encore des divergences entre l’état supposé de dépôt et le rapport d’intervention final, je vous laisse imaginer une astuce pour contourner ce problème, ou simplement faire quelques statistiques d’évolution du type de pannes.

 

En conclusion

Il semblerait que les smartphones fassent les beaux jours des sociétés de réparation, car ils sont devenus fragiles et faciles à endommager. Ce qui est certain concernant mon appareil, c’est que la facture dont Orange m’a fait cadeau n’est pas le montant réel des réparations qui étaient à faire. Le fait que l’on retrouve le même type de problème dans le SAV pour ordinateur (les moteurs de recherche sont vos amis) me fait poser question quant à la responsabilité de chacun des acteurs dans le processus de réparation compte tenu des divergences de rapatriement.

Malgré tout, je ne peux qu’encourager les personnes qui font des échanges SAV à se prémunir par des preuves de l’état des biens qui sont déposés. Je ne peux également que prévenir Orange en espérant que vous entendiez ce message avant que ces comportements ne soient de plus en plus étalés au grand jour, car c’est bien votre société qui verra au final son image dégradée auprès de ces clients.

Cet article n’engage bien évidemment que ma personne, et en aucun cas le responsable de ce blog. Il n’est écrit que dans l’optique d’une critique positive pour encourager une évolution vers laquelle tout le monde se retrouve gagnant, et que ce genre de problème soit mis en valeur et envoyée aux oubliettes.

Critique Positive Stormtrooper

Crédits : JD Hancock, Flickr.com

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A propos de l'auteur

Scientifique et Humaniste, j'aime appréhender les nouvelles technologies surtout lorsqu'elles sont au service et simplifient la vie des êtres humains ! Fervent défenseur de l'épanouissement personnel, c'est en partie par l'écriture et le partage que je l'exprime.

10 commentaires

  1. je vais le dire a ta place : le mec a dans ses fichier le faite que t’es preùium et a autorisation de orange pour certaine reparation
    alors au lieu changer batterie et remboursé par sony il rajoute ecran
    voila :d

    • Bonjour,
      Très honnêtement, je dois bien reconnaitre que je n’avais même pas pensé à cette possibilité. D’ailleurs je me demande bien de quel droit une société de réparation aurait accès à mon type de forfait ??

  2. Si on me dit d’envoyer le téléphone sans rien, sans aucune protection, ça sent le piège. Surtout en relais colis…

    • Bonjour,
      En même temps, je ne sais pas si vous avez déjà fait appel à un SAV, mais moi quand on me donne des consignes précises, je les respecte, sinon on reste avec son téléphone sur les bras…
      Je pense qu’il me l’aurait fait déballer sur place vu comme était les autres téléphones, donc des efforts inutiles. D’ailleurs, je ne pense pas que tous les téléphones en attente dans ce relais colis étaient tous reliés à un forfait origami jet. 😉

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